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Os hospitais privados registaram um aumento de 13% no número de reclamações entre 2023 e 2024, enquanto os hospitais públicos tiveram uma redução de 14%, a conclusão é de um relatório da Consumers Trust Labs que analisou o volume e os motivos das reclamações dos utentes registadas no Portal da Queixa nos últimos dois anos. O estudo retrata a perceção dos consumidores face aos serviços hospitalares em Portugal.
A qualidade dos serviços de saúde é um dos principais temas de debate na sociedade. Com o objetivo de identificar tendências, padrões de insatisfação dos utentes e potenciais áreas de melhoria, a Consumers Trust, através da sua nova unidade de “Labs” – especializada em análise de dados, inteligência de mercado e consumer insights -, realizou um relatório onde analisou o volume e os motivos das reclamações registadas no Portal da Queixa sobre os serviços hospitalares em Portugal, ao longo dos anos de 2023 e 2024.
Os dados indicam que os hospitais privados registaram um aumento de 13% no número de reclamações entre 2023 e 2024, enquanto os hospitais públicos tiveram uma redução de 14%. Ao longo de 2024, os hospitais privados mantiveram um volume superior de reclamações, com um pico no quarto trimestre (aumento de 23%), o que pode estar relacionado com o aumento sazonal da procura por serviços médicos.
Principais motivos das reclamações
No setor privado, as queixas mais frequentes foram cobrança indevida (23%), seguida por mau atendimento (22%) e má qualidade do serviço (11%). Outros problemas incluem reembolsos não efetuados, informações incorretas, tempos de espera e dificuldades na marcação de consultas.
No setor público, o principal motivo de insatisfação foi mau atendimento (30%), seguido de tempo de espera (12%) e má qualidade do serviço (10%). Outras reclamações incluem dificuldades na marcação de consultas, cobrança indevida e dificuldade de contacto.
Hospitais e Grupos com mais reclamações
Entre os hospitais privados, CUF (41%), Lusíadas Saúde (22%), Hospital da Luz (18%) e Trofa Saúde (11%) lideraram o ranking de reclamações no Portal da Queixa.
Nos hospitais públicos, o Hospital Beatriz Ângelo (8%), o Santa Maria (7%), o Hospital Pedro Hispano (6%) e o Hospital de Braga (5%) foram os mais mencionados nas queixas.
Lisboa e Porto lideram em reclamações. O maior volume de queixas vem destas regiões, refletindo uma maior concentração de utilizadores, maior procura pelos serviços hospitalares e, possivelmente, maior exposição a falhas nos atendimentos.
Os dados mostram que a faixa etária entre 35 e 54 anos é a que mais reclama, possivelmente por ser a que mais utiliza serviços hospitalares, tanto para si quanto para familiares dependentes.
Em ambos os setores, a avaliação média das instituições após a resolução das reclamações continua abaixo dos 4 pontos em 10, sugerindo que as respostas dadas aos consumidores não estão a atender às suas expectativas.
Pedro Lourenço, CEO e Founder da Consumers Trust e fundador do Portal da Queixa destaca: “À luz dos dados recolhidos e analisados, aferiu-se que o aumento das reclamações no setor privado pode ser um reflexo da crescente adesão dos consumidores a este sistema, associado a expectativas mais elevadas e maior exigência quanto à prestação do serviço. Conclui-se que o setor cresce, mas enfrenta novos desafios. Já no setor público, embora tenha havido uma redução no número de reclamações dirigidas aos hospitais do SNS, a questão do mau atendimento e dos longos tempos de espera continuam a ser fatores de maior frustração entre os pacientes.”
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