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Desde o início do ano, foram registadas no Portal da Queixa perto de 900 queixas contra o SEF, um crescimento de 62% face a 2021. Problemas com a renovação do título de residência e dificuldades com o atendimento telefónico são os principais motivos reportados por cidadãos que se dizem desesperados.
O SEF é um dos serviços públicos geridos pelo MAI que absorve o maior número de queixas. Nove em cada 10 são dirigidas ao organismo.
O Ministério da Administração Interna (MAI) anunciou recentemente a abertura de 60 mil vagas de atendimento para imigrantes, para reduzir os prazos para obtenção e renovação de autorizações de residência, mas o problema ainda está longe de ter fim à vista. O Portal da Queixa foi analisar as reclamações dirigidas ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) e apurar o nível de satisfação dos cidadãos face ao serviço. Os casos registados na plataforma são reveladores do desespero dos cidadãos que procuram o SEF para resolver e regularizar situações.
De acordo com análise efetuada, entre os dias 01 de janeiro e 14 de novembro de 2022, o número de reclamações apurado (869) reflete um crescimento significativo de 62%, em relação ao período homólogo de 2021, onde foram registadas 538 queixas. O SEF representa 80,89% das reclamações apresentadas aos serviços públicos tutelados pelo MAI. Em média, são registadas contra o SEF 67 reclamações por mês.
Entre os principais motivos de reclamação estão os problemas com a renovação do título de residência (60%); problemas com o atendimento telefónico para marcação de atendimento nas delegações do SEF (32%) e ainda dificuldades no processo de manifestação de interesse, a somar 8% no total de queixas aferido.
A página do SEF no Portal da Queixa traduz o nível de insatisfação dos consumidores perante o serviço, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação pontuado em 15.7 em 100 e, nos últimos 12 meses, a média de satisfação dos utilizadores é de 3.4 em 10. Indicadores estes que espelham a baixa performance do organismo na resposta e resolução aos problemas que lhe são reportados.
“Inevitavelmente, a falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer – ao abrigo do nosso projeto de Responsabilidade Social -, todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos.”, sublinha Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa.
Casos no Portal da Queixa
Na reclamação apresentada, João Barata descreve a tentativa de renovação do título de residência como “Missão Impossível”. “Estou há meses a tentar renovar o título de residência da minha companheira que caduca em dias. Considero que é mesmo uma missão impossível. Há semanas que tento fazer uma marcação por telefone (milhares de chamadas que nem conseguem estar em linha de espera!). Imediatamente após a chamada ser aceite, dizem-me que de “momento não é possível atender a chamada”.”
Natália Aguiar é outra consumidora que se queixa do atendimento telefónico e acusa o serviço de enganar sobre a gratuitidade das chamadas: “Desde outubro de 2022 fiz mais de 1000 (mil) tentativas de entrar em contacto com o SEF para fazer agendamento. Apenas hoje já fiz 263 ligações (duzentas e sessenta e três). Além de não ter sido atendida, fui enganada mais uma vez. O SEF não para de dar informações erradas dizendo no início de cada chamada que ela é grátis, mas não é. Eu fui cobrada mesmo sem conseguir o contacto.”
Rafael Pereira descreve na sua reclamação estar “de mãos atadas” há dois anos e que precisa de viajar para o seu país, mas não pode, por causa do SEF. “Dei entrada na minha manifestação de interesse em novembro de 2020 com o contrato de trabalho (atual), e até o momento não recebi nenhuma mensagem por email a confirmar a receção pelo SEF. Não consigo falar pelo telefone. Já se foram dois anos e por mais quanto tempo vou ter que esperar para sair meu título de residência. Estou de mãos atadas a precisar viajar para resolver questões de documentos para o meu país e não posso.”
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