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Entre janeiro e agosto, o número de reclamações dirigidas ao setor bancário registou uma subida na ordem dos 30%, face ao período homólogo de 2022, indica uma análise do Portal da Queixa que já recebeu, este ano, mais de 4.500 reclamações contra a banca. Os problemas relacionados com o Crédito Habitação, sobretudo no âmbito da renegociação do crédito, motivam o maior volume de queixas registadas pelos consumidores.
Continuam a aumentar as reclamações dos portugueses dirigidas ao setor bancário, revelam os dados do Portal da Queixa. Entre o dia 1 de janeiro e 21 de agosto, os consumidores registaram 4.614 queixas na plataforma, um crescimento de 34%, em comparação com o mesmo período de 2022, onde se observaram 3.442 reclamações.
E numa altura em que as taxas Euribor devem continuar a subir até setembro (12 meses) e novembro (3 e 6 meses), e quando 55% da prestação dos créditos à habitação corresponde, em média, ao pagamento de juros (os restantes 45% representam a amortização do capital), a análise indica que o Crédito Habitação – com foco nos problemas relacionados com a renegociação – é o principal motivo apontado, este ano, pelos clientes bancários, gerando perto de 20% das ocorrências. A destacar que o tema registou um aumento significativo face ao mesmo período de 2022, com uma subida de 100%.
Segundo a análise do Portal da Queixa, entre os motivos de reclamação dirigidos à banca estão também: o Apoio ao Cliente (18.9%), com os clientes a reclamarem da falta ou dificuldade em falar com a entidade bancária; o Reembolso (14.4%), ou seja, consumidores que aguardam que a reposição de valores debitados indevidamente da conta; seguem-se os Problemas com a Aplicação e internet banking, a motivar 13.9% das queixas e, em quinto lugar, os constrangimentos por causa da Conta/Cartão de Crédito Bloqueados, a gerar 6.1% das ocorrências. Os clientes alegam não conseguir utilizar a conta ou o cartão de crédito por causa do bloqueio imposto pela entidade.
Na reclamação dirigida ao Novo Banco, registada no passado mês de julho, Teresa Pedro, descreve: “Aguardo, desde 28 de Abril, que me apresentem proposta de renegociação do crédito habitação e/ou aplicação de medida do governo da bonificação de juros ou que pelo menos me informem/confirmem que estão à espera do dia em que entre em incumprimento e tenha que vos entregar a minha habitação própria permanente.”
Recorde-se que, de acordo com o último relatório de supervisão comportamental do Banco de Portugal, entre as instituições mais reclamadas encontra-se o ActivoBank (nas contas bancárias), a FCA Capital Portugal (no crédito aos consumidores) e o Banco CTT (no crédito à habitação).
“Momento é de reflexão profunda na banca tradicional”
Na opinião de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa: “A banca tradicional tem vindo a perder o seu elevado nível de confiança e reputação, com que historicamente habituou os consumidores, dando lugar a novas propostas digitais, através das fintechs, que não só promovem a celeridade dos processos, por serem menos burocráticas, como por ironia, parecem estar mais próximas dos seus clientes, mesmo sendo 100% digitais. Estamos certos de que esta proatividade da nova banca digital, será o catalisador para garantir o futuro do setor, nomeadamente junto do público-alvo mais jovem, por trazerem propostas inovadoras ao mercado, como também pela forma como os seus colaboradores prestam o atendimento, baseado num conceito de Customer Success, muito idêntico às grandes empresas tecnológicas internacionais.”
Segundo analisa o responsável: “Será certamente o momento para uma reflexão profunda, da banca tradicional, que viu perder muito recentemente alguns milhões de euros em depósitos para os certificados de aforro para o Estado, por não dar resposta imediata às necessidades dos consumidores. Esta debandada de clientes já está em marcha para as novas propostas de mercado digital e não mostrado sinais de ser apenas passageira, tendo em conta os indicadores recolhidos através do Portal da Queixa.”
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