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O Portal da Queixa observou, este mês, um aumento significativo do número de reclamações dirigidas ao SEF. Em 20 dias, foram registadas 447 reclamações, uma média superior a 22 queixas por dia. Desde o início do ano, a plataforma recebeu 562 queixas contra o organismo, um aumento de 282% em relação ao período homólogo. A principal reclamação refere-se aos constrangimentos sentidos com a autorização do título de residência emitida através do novo portal do SEF para cidadãos oriundos da CPLP.
Numa altura em que foi lançado, pelo Governo, um novo portal para ajudar o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) a “simplificar” a emissão da autorização de residência de cidadãos oriundos de países que integram a Comunidade de Países de Língua Portuguesa (CPLP), – uma análise do Portal da Queixa veio identificar um crescimento significativo do número de reclamações dirigidas ao SEF. Só neste mês de março, os cidadãos já apresentaram 447 queixas, uma média superior a 22 por dia.
De acordo com análise efetuada, entre os dias 1 de janeiro e 20 de março deste ano, o número de reclamações apurado (562) revela uma subida acentuada de 282%, comparativamente com o período homólogo de 2022, onde foram registadas 147 queixas. De salientar que, o ano passado, o SEF recebeu um total de 910 reclamações.
Entre os principais motivos de reclamação estão os vários constrangimentos sentidos com a autorização de residência, sobretudo as dificuldades na emissão digital do título, a gerar a maior fatia das queixas registadas este ano (79%), e a indisponibilidade de agendamento presencial, a somar 6% das reclamações.
A página do SEF no Portal da Queixa traduz o nível de insatisfação dos consumidores perante o serviço, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação avaliado de “Insatisfatório”, obtendo uma pontuação de 16 em 100, nos últimos 12 meses, sendo que a Taxa de Solução é de 15,5% e a Taxa de Resposta é de 12.3%. Indicadores estes que espelham a baixa performance do organismo na resposta e resolução aos problemas que lhe são reportados.
Casos no Portal da Queixa
Os casos registados no Portal da Queixa são reveladores do desespero dos cidadãos que procuram o SEF para resolver e regularizar situações. Relacionadas, por exemplo, com o novo portal CPLP, há desde queixas de pessoas que não conseguem fazer pagamentos porque “o site vai abaixo”, até outros “erros” no portal que não permitem concluir o processo.
Na reclamação apresentada, Mário Lucas descreve a tentativa mal sucedida de efetuar o pagamento do pedido de residência através do novo portal, devido “ao número de referência inválido para pagamento.”
Igor Sousa é outro consumidor que se queixa de um “erro não resolvido” no novo portal criado para cidadãos da CPLP.
“Infelizmente, verificamos que as reclamações dos consumidores contra o SEF continuam a aumentar todos os anos na nossa plataforma. Aliás, o organismo é dos serviços públicos mais reclamados do MAI. E a falta de resposta do SEF às reclamações gera, inevitavelmente, uma reputação negativa do serviço, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer – ao abrigo do nosso projeto de Responsabilidade Social -, todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos.”, sublinha Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.
Sobre o Portal da Queixa by Consumers Trust:
O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi criada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como um referência nacional em matéria de consumo e o maior marketplace de reputação.
O crescimento exponencial e a consolidação da plataforma em Portugal, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com França (Réclame Ici), Espanha (Libro de Quejas), África do Sul (Complaints Book) e Reino Unidor, através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust.
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