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Hoje, assinala-se o Dia Mundial da Poupança. O Portal da Queixa fez uma análise ao setor bancário e identificou quais os bancos que recebem a maior satisfação dos consumidores, pela resposta, pela resolução, pela proximidade ao cliente. ActivoBank, Banco CTT e Banco Primus estão no topo da tabela. A análise indica que o número de reclamações dirigidas à banca aumentou 44%, face a 2019.
Portugal, que tem apresentado das mais baixas taxas de poupança da Europa, viu aumentar a taxa de poupança em pleno período de pandemia. A taxa de poupança subiu para 10,6% do rendimento disponível no segundo trimestre deste ano (era 7,5% no primeiro trimestre). Esse acréscimo da taxa de poupança em Portugal não se deve, no entanto, a uma maior aplicação em produtos financeiros de poupança, mas sim a uma diminuição do consumo e uma contração do rendimento disponível.
Numa altura de instabilidade financeira para muitos consumidores, em que a crise económica se dissemina e em que a banca deveria ser sinónimo de confiança inabalável para empresas e particulares, a equipa do Portal da Queixa fez uma análise para identificar o rumo da (in)satisfação da sociedade de consumo face ao setor bancário.
A análise indica que, em 2020, o número de reclamações dirigidas ao setor bancário aumentou 44%, comparativamente com o período homólogo. Entre 1 de janeiro e 28 de outubro, os bancos portugueses foram alvo de 5441 reclamações registadas no Portal da Queixa. No mesmo período, em 2019, à maior rede social de consumidores de Portugal chegaram 3785 queixas.
No entanto, apesar do crescimento das reclamações, a equipa de análise constatou que os bancos têm demonstrado um maior interesse na satisfação dos seus consumidores, quando estes solicitam ajuda através do Portal da Queixa.
No que se refere ao Índice de Satisfação – que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação (resposta e resolução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, refletindo uma boa performance (ou não) das marcas -, são ActivoBank, o Banco CTT e o Banco Primus que lideram a tabela. Seguem-se o Banco Atlântico Europa, o Banco Investe e a Caixa Geral de Depósitos (CGD).
Entre as seis primeiras posições, figura também a CGD com um Índice de Satisfação (79.3 em 100) e com uma Taxa de Resposta nos 99.4%, reveladora da boa performance e da proximidade ao cliente. São quatro os bancos que registam uma Taxa de Resposta nos 100%, marcando pontos na satisfação e confiança dos consumidores.
Entidades com maior Índice de Satisfação no Portal da Queixa:
Bancos
Índice de Satisfação / Taxa de resposta / Taxa de solução
ActivoBank
96.4
100%
95.8%
Banco CTT
93.2
100%
89,6%
Banco Primus
80.8
87,5%
100%
Banco Atlântico Europa
80
100%
62.5%
Banco Invest
79.9
100%
71.4%
Caixa Geral de Depósitos
79.3
99.4%
56.1%
Segundo revela a análise do Portal da Queixa, comprova-se que os bancos tradicionais mostram maior preocupação com a satisfação dos seus clientes. O contrário é verificado, quando a comparação é feita com os bancos digitais que, muitas vezes, usam como estratégia para atrair novos clientes a facilidade e a proximidade do cliente pelo meio digital (oferecendo, muitas vezes, a possibilidade de abrir contas sem sair de casa).
Ao analisar os dados das principais fintechs, verificou-se a ausência de atenção e cuidado com os consumidores que os procuram justamente pelo meio digital.
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust: “Durante muito tempo, a banca foi sinónimo de confiança inabalável, considerando-se as instituições que a compõem, como as mais idóneas. Hoje, a forma como os consumidores olham para o setor bancário, já não se configura da mesma forma. Este foi dos primeiros setores a efetuar a transição digital, mas dos últimos a sofrer a transformação tecnológica. Para isso contribuíram as fintech como a Revolut, a N26 e o Openbank, que deram uma nova perspetiva de consumo dos produtos bancários, despidos do conservadorismo formal, aliada à agilidade e eficácias das APP financeiras. Todavia, nem tudo é um mar de rosas e num setor tão exigente, onde a experiência de alguns casos com mais de um século fazem a diferença, nomeadamente no tratamento e na atenção que um cliente bancário não pode dispensar. Na realidade, trata-se do seu bem mais precioso – o seu dinheiro. Por conseguinte, cremos ter assistido a um deslumbramento inicial, por parte dos consumidores, ao procurarem uma alternativa à banca tradicional, contudo a resposta que obtiveram foi de um enorme distanciamento relacional, que ninguém esperava, colocando algum descrédito na hora de optar por mudar de “banco”. As soluções tecnológicas como a Revolut, ainda não entenderam que por terem um atendimento digital, não é justificação para o oferecer de forma distante e pouco pessoal, principalmente em tempos onde a necessidade de confiança é premente. Por conseguinte, as fintech falharam redondamente na abordagem ao cliente tradicional e perderam para a banca digital como o ActivoBank e o Banco CTT que lideram pela satisfação.”
NOTA: Todas as reclamações efetuadas no Portal da Queixa dirigidas ao setor Bancário estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com
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