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Rua Direita
Uma análise efetuada pelo Portal da Queixa permitiu verificar que a imposição de publicidade nas gravações automáticas dos serviços de TV das operadoras está a gerar revolta entre os consumidores. A medida concertada pelas operadoras está em prática desde agosto e, em apenas dois meses, o Portal da Queixa já recebeu perto de 200 reclamações. O maior volume de queixas pertence à MEO, segue-se a NOS e a Vodafone. O setor das operadoras de TV, Net e Telefone foi alvo de quase 10.000 reclamações (por vários motivos), entre março até 7 de outubro.
Desde o mês de agosto que, de forma concertada, a MEO a NOS e a Vodafone tomaram a iniciativa de incluir a publicidade nos programas gravados de forma automática. A medida não foi bem acolhida pelos consumidores que, insatisfeitos com esta alteração, de imediato procuraram o Portal da Queixa para manifestar o seu desagrado e procurar uma solução junto das operadoras.
Entre 1 de agosto e 7 de outubro, a maior rede social de consumidores de Portugal recebeu 177 reclamações: agosto (82), setembro (72) e outubro – entre os dias 1 e 7 – já foram registadas 23 queixas.
Relativamente ao volume de reclamações, a primeira posição é ocupada pelo MEO (66), segue-se a NOS (62) e a Vodafone (49).
No que se refere ao Índice de Satisfação – que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação (resposta e resolução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, refletindo uma boa performance (ou não) das marcas -, a MEO volta a sobressair com um Índice de Satisfação superior à NOS e à Vodafone.
Segundo revela a análise da equipa do Portal da Queixa, os consumidores reclamam, principalmente, do facto de nova medida não estar incluída nos termos do contrato e, em alguns casos, pedem a rescisão do mesmo.
A decisão do consumidor em consentir ou não a emissão de anúncios publicitários deve ser livre, o que não acontece neste caso, uma vez que, a não aceitação tem como consequência ficar privado do serviço de renovações automáticas.
A verdade é que a decisão das operadoras de telecomunicações imporem os anúncios como condição de acesso às gravações automáticas dos canais de televisão, infringe o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD).
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust: “Um serviço prestado deve ter sempre como prioridade satisfazer a necessidade e a expectativa dos seus consumidores. Esta é uma premissa base, que todas as empresas procuram atingir através do sucesso com o seu cliente. Contudo, estamos perante uma realidade oposta a esta condição de confiança e reputação. No caso em concreto, os consumidores que previamente confiaram o seu contrato de aquisição do serviço de tv, telefone e internet, ficaram, de repente, numa situação de imposição por parte do prestador do serviço, ao serem obrigados a consumirem publicidade não solicitada, violando os dispositivos previstos no novo RGPD, que obriga à aceitação inequívoca dessa escolha, sendo que, neste caso, não faculta alternativa.”
De referir que, o setor das Operadoras de Telecomunicações é, tradicionalmente, um dos mais reclamados.
Uma análise do Portal da Queixa ao setor – no período entre 1 de março e 7 de outubro -, permitiu identificar um aumento de 37% das reclamações totais dirigidas às operadoras de TV, Net e Telefone (9867), face a 2019, onde foram registadas, no mesmo período, 7179 reclamações.
O cenário confirma o crescente descontentamento dos consumidores com os serviços, sendo que, a obrigatoriedade da publicidade vem agravar ainda mais a insatisfação dos clientes.
“Por sua vez, estamos, também, perante uma imposição que em nada vem beneficiar a reputação de um setor que há muito que tenta recuperar a confiança dos consumidores, criando um distanciamento ainda maior e empurrando, cada vez mais, os telespectadores para os serviços de streaming e on demand online.”, conclui Pedro Lourenço.
NOTA: Todas as reclamações efetuadas no Portal da Queixa dirigidas à categoria Operadoras de Telecomunicações estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com
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