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Na semana que marca a reabertura dos ginásios, uma análise do Portal da Queixa ao setor permitiu identificar um crescimento de 111% do número de reclamações, nos últimos 12 meses, comparativamente com o período homólogo. Os principais motivos de reclamação foram o cancelamento de contrato, cobranças indevidas e falta de apoio na resolução das queixas. Desde o início do ano e até 4 de abril, os consumidores portugueses já registaram 229 reclamações na plataforma.
Foi um dos setores mais afetados com os longos encerramentos durante a pandemia de Covid-19, no entanto, nem de portas fechadas, os ginásios viram diminuir as reclamações. Entre o dia 1 abril 2020 e o dia 31 de março 2021, o Portal da Queixa recebeu 735 reclamações dirigidas aos ginásios, um aumento significativo (111%), comparativamente com o mesmo período homólogo, onde foram registaram 348 queixas (1 de abril de 2019 até 31 de março de 2020).
No período em análise, verificou-se que os principais motivos de reclamação partilhados pelos consumidores portugueses no Portal da Queixa, estão relacionados com pedidos de cancelamento de contrato (41%), cobranças indevidas (34%) e falta de apoio (13%).
Relativamente à variação do número de reclamações por mês, os três meses com o maior volume de queixas foram: junho e julho de 2020, com 98 e 107 queixas, respetivamente, e fevereiro de 2021, com 107 reclamações. Maio de 2020 foi o mês com menos reclamações registadas (21).
Segundo apurou a equipa do Portal da Queixa, no que se refere às marcas e a sua variação do número de reclamações recebido nos períodos em análise, verificou-se que, nos últimos 12 meses, o Fitness UP foi a entidade que registou o maior aumento face ao ano anterior (+381%) e o Solinca Light (+100%). O menor crescimento de reclamações pertence às marcas Fitness Hut (+35%) e o Holmes Place (+49%). De referir ainda que, estas últimas destacam-se pela performance e resolução junto dos clientes, obtendo os melhores Índice de Satisfação, ambas acima dos 70 pontos (em 100).
De referir que, o Índice de Satisfação é um parâmetro que reflete de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa e é calculado tendo em conta a atividade das mesmas nos últimos 12 meses. A interação de cada uma delas com os utilizadores que efetuaram reclamações considera os vários estados possíveis: Aguardar resposta, Em tratamento, Resolvida, Sem Resolução.
Aumento de 82% face a 2020
Ao analisar as reclamações de 2021, desde o início do ano até 4 de abril, verificou-se que foram registadas 229 reclamações, um aumento de 82% face ao mesmo período de 2019, onde se registaram apenas 126 queixas. A análise permite verificar que 71% das reclamações apresentadas estão relacionadas com débitos indevidos de mensalidades (162).
Este ano, a liderar a tabela das marcas com maior número de reclamações está a marca Fitness UP com 181 reclamações, representando 79% do total das queixas dirigidas aos ginásios, entre 1 de janeiro e 4 de abril de 2021.
Na opinião de Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust: “Tendo em conta o contexto pandémico que vivemos e pelas imposições do estado de emergência, muitos consumidores sentiram a necessidade de mudar os seus hábitos relativos à prática de desporto, não só por receio de contágio nas idas aos ginásios, mas principalmente pela redução no orçamento familiar, que os obrigou a fazer escolhas conscientes, direcionadas essencialmente para os bens de primeira necessidade. Com estes problemas acrescidos à falta de clientes, as cadeias de ginásios tiveram que se adaptar a uma nova realidade e tentar encontrar soluções que fossem favoráveis para ambos – clientes e empresa. Infelizmente, por parte de algumas cadeias de ginásios, nem sempre se reuniram as condições ideais para alcançar a satisfação, resultando num aumento muito acentuado de reclamações, que incidiram, na sua maioria, na tentativa de cobrança contínua da mensalidade, mesmo quando o serviço não estava a ser prestado, pela impossibilidade de acesso aos locais para a prática do desporto.”
Entidades com maior número de reclamações nos últimos 12 meses, a sua variação face ao período homólogo e respetivos índices de Satisfação.
NOTA: Todas as reclamações efetuadas no Portal da Queixa dirigidas à categoria Ginásios estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com
Sobre o Portal da Queixa:
O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi fundada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como a maior rede social de consumidores e marcas do país, sendo uma referência nacional em matéria de consumo e um Marketplace de reputação.
O Portal da Queixa é visitado por mais de 3 milhões de consumidores por mês e recebe uma média mensal de 15.000 reclamações. Tem mais de 500.000 utilizadores registados e 9.000 marcas estão presentes na plataforma.
A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.
O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust.
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