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O Portal da Queixa identificou uma subida de 62% no número de reclamações dirigidas aos serviços de entrega de refeições ao domicílio. A Uber Eats é a marca que recebe mais queixas, mas também a que mais resolve. Problemas com o reembolso e pedidos não entregues são os principais motivos denunciados pelos consumidores. Desde o início do ano, já foram registadas quase quatro centenas de reclamações, mais 48.4% em relação ao período homólogo de 2023.
No ano passado, chegaram ao Portal da Queixa 2903 reclamações relacionadas com problemas nos serviços de entrega de refeições ao domicílio, um aumento na ordem dos 62%, comparativamente com o período homólogo de 2022, em que foram registadas 1793 queixas.
A tendência crescente de reclamações parece-me manter-se este ano. Entre os dias 01 de janeiro e 11 de fevereiro de 2024, foram registadas 365 queixas dirigidas ao setor das entregas ao domicílio. O valor supera em 48.4% o número registado no período homólogo de 2023.
A análise efetuada aferiu que os três principais motivos de reclamação dos consumidores são: problemas com o reembolso (42%), referem-se a pedidos cancelados, não entregues ou errados, que não tiveram o valor devolvido ao utilizador após a solicitação. Seguem-se os pedidos não entregues (21.3%) e a cobrança indevida (10%) que são casos de valor cobrado duplicado, cobrança de taxas de cancelamento, assinaturas, entre outros.
A motivar 8.1% das reclamações está a demora na entrega e o erro na entrega está na origem de 7.2% das queixas. Neste último, são denunciados casos de pedidos errados ou incompletos.
Uber Eats é a mais visada, mas a que mais resolve as queixas
Das entidades com maior número de reclamações, a Uber Eats lidera com uma fatia de 61.1% das queixas registadas este ano. Segue-se a Glovo a acolher 28.2% e a empresa Bolt Food a absorver 7.1% das ocorrências.
No entanto, de acordo com os indicadores no Portal da Queixa, a Uber Eats é também a marca que mais resolve os problemas que lhe são reportados, com 100% de Taxa de Resposta, um Tempo Médio de Resposta de 97,8% e um Índice de Satisfação (IS) avaliado pelos consumidores de “Bom” ao obter 64.2 pontos (em 100).
Também a Bolt Food é uma marca com uma razoável performance na resposta aos clientes, obtendo um IS de 46.2/100, uma Taxa de Resposta de 93.9% e um Tempo Médio de Resposta de 42.2%.
Desempenho oposto regista a Glovo, com baixos indicadores de performance: 19,7% de Taxa de Resposta, Tempo Médio de Resposta de 7,5% e com um Índice de Satisfação “Insatisfatório” pontuado em 14.7/100.
Sara é uma das consumidoras que apresentou reclamação no Portal da Queixa dirigida à Uber Eats: “No dia 11.02.24 fiz um pedido pela Uber Eats. Não o recebi, ninguém bateu à porta e nunca fui contactada, no entanto, este foi dado como entregue.”, reportou.
Sobre o Portal da Queixa by Consumers Trust:
O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi criada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como uma referência nacional em matéria de consumo e o maior marketplace de reputação que permite pesquisar, reclamar e comparar qualquer marca gratuitamente. O crescimento exponencial e a consolidação da plataforma em Portugal, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com França (Réclame Ici), Espanha (Libro de Quejas), África do Sul (Complaints Book) e Reino Unido, através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust.
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