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A mudança do SEF para a nova Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA) ocorreu há um mês, porém, a insatisfação dos cidadãos com o serviço parece manter-se. Nos últimos dias, a AIMA foi alvo de mais de 200 reclamações registadas no Portal da Queixa. Demora na obtenção dos documentos e dificuldade de contacto com a agência continuam a ser os principais motivos de denúncia. Desde o início do ano, o número de queixas contra o serviço disparou 158%, face a 2022.
A nova Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA), que abriu portas há um mês para substituir parte do antigo Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), começou com a herança de mais de 350 mil processos de regularização pendentes do SEF. Resolver os “pendentes” foi também a prioridade apontada pelo presidente da AIMA, Luís Goes Pinheiro, que reconheceu a necessidade de “criar condições para resolver os problemas das pessoas o mais célere e eficaz possível”.
De acordo com uma análise do Portal da Queixa, outra herança do SEF são as reclamações, um facto observado na plataforma. Entre outubro e novembro deste ano, já foram registadas 207 reclamações dirigidas ao SEF/AIMA.
Desde o início do ano, e até ao dia 27 de novembro, foram registadas 2117 reclamações na plataforma relacionadas com o serviço do SEF (agora AIMA), um crescimento na ordem dos 158%, comparativamente com o período homólogo de 2022, onde se verificaram 820 queixas.
Segundo revela a análise efetuada ao último mês, entre os principais motivos de reclamação continuam a estar: a demora no processo de obtenção dos documentos (pedidos com urgência), a gerar 46,5% das reclamações e a dificuldade de contacto com o organismo (por qualquer meio de comunicação), a originar 16% das queixas.
Seguem-se os problemas com a entrega de documentos (onde também há relato de extravios), a motivar 14.5% das ocorrências. A absorver 10.5% das reclamações do último mês estão os constrangimentos com o agendamento, ou seja, são reportadas dificuldades em realizar agendamentos na AIMA.
Já a recolher 2% do total de queixas do último mês, está a denúncia de problemas relacionados com o pagamento de taxas do serviço, referentes às dificuldade para o pagamento do DUC (Documento Único de Cobrança) e pagamentos efetuados que não foram confirmados pelo sistema.
Os problemas para utilizar a plataforma online do SEF/AIMA também concentram algumas reclamações. Os cidadãos descrevem dificuldades com o login, indisponibilidade da plataforma ou dificuldade para recuperar a password.
Konstantin Pozdnyakov, foi um dos cidadãos que manifestou, este mês, a sua indignação com o serviço na reclamação registada no Portal da Queixa: “Como residente fiscal nos últimos seis meses, tenho obrigações fiscais, pagando impostos sobre o rendimento acima da média, que tenho cumprido rigorosamente. No entanto, não consigo usufruir dos benefícios do domicílio fiscal, pois todos eles são concedidos apenas com a posse de uma autorização de residência. Além disso, não consigo exercer meu direito de contestação da decisão, pois até o momento não recebi tal decisão. Não tenho meios de obter qualquer feedback, já que o formulário de contato no site e os e-mails para DRM.DRED@sef.pt e geral@aima.gov.pt não receberam resposta. Gostaria de saber como obter uma resposta do serviço competente e se existem prazos regulamentares para a análise de casos.”
De referir que, neste momento de transição, a página da AIMA no Portal da Queixa ainda não tem avaliação dos consumidores, mas a página do SEF apresenta um índice de satisfação pontuado em 18.7 em 100, regista uma taxa de resposta de 16% e uma taxa de solução de 16,4%. Indicadores estes que espelham a baixa performance do organismo na resposta e resolução aos problemas que lhe são reportados.
“A falta de resposta de qualquer entidade ou organismo às reclamações e problemas que lhe são reportados gera, inevitavelmente, uma reputação negativa do serviço, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer – ao abrigo do nosso projeto de Responsabilidade Social -, todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos.”, sublinha Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.
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