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José Carreira
Ultimamente tenho-me deparado com mudanças que em vez de servirem para melhorar ainda contribuem para piorar a qualidade dos serviços prestados.
Talvez inspirados no sistema de fitas utilizado para organizar as filas nos terminais dos aeroportos, a Fnac decidiu implementar o mesmo sistema no acesso às caixas de pagamento. A inovação surgiu um pouco antes do período natalício, numa tentativa de organizar os clientes que escolhessem a loja para comprar os seus presentes. Pensei que seria algo temporário, mas parece ter pegado de estaca. Julguei que seria apenas eu a sentir-me sempre algo perdido, sem perceber bem quem me irá atender e a percorrer, algo desorientado, aquele corredor criado com as ditas fitas. Decidi observar alguns clientes e constatei que também eles ficaram algo confundidos sem perceber como funciona o “sistema”. Será que nenhum responsável da loja se apercebe da inutilidade daquela geringonça? Quando for novamente à loja, farei a minha observação.
Pior, muito pior foi a transformação que alguém pensou para o edifício do Rossio da Caixa Geral de Depósitos.
Limitaram ainda mais o espaço reservado aos clientes que aguardam, com paciência de Jó, pela sua vez. Ombro com ombro, as pessoas quase se acotovelam no exíguo espaço enquanto aguardam o sinal sonoro que indica o número da senha que se segue e a que “boxe” se deve dirigir.
Se o objetivo era tornar os serviços mais eficientes, o resultado alcançado é péssimo. Ontem, entrei no banco, cliquei no dispositivo e selecionei uma senha para empresas (senha E). Fiquei satisfeito, era o número 2 e tinha 0 pessoas à minha frente. Com o passar dos minutos percebi que o sistema funciona na perfeição… Entrei às 10H37 e fui atendido 20 minutos depois, às 10H57, demorei 2 minutos a tratar do assunto…
Enfim, a satisfação inicial foi tomada pela desilusão provocado pelo tempo de espera.
Ficou de positivo o atendimento, uma colaboradora educada, profissional, simpática e eficiente.
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