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Um estudo ao setor bancário demonstra que este continua a ser alvo de reclamações significativas, especialmente motivadas por cobranças indevidas, qualidade do serviço e dificuldades no atendimento.
O volume de casos ultrapassou os três mil ao longo de 2024. O crédito à habitação está relacionado com 35% das ocorrências. A maior incidência de insatisfação verifica-se nos grupos mais jovens, com idades até aos 34 anos.
De acordo com um estudo da Consumers Trust Labs, das 224.256 reclamações registadas em 2024 no Portal da Queixa, a categoria ‘Bancos, Financeiras e Pagamentos’ representou 5,9% do total. No segmento da banca, considerando as subcategorias ‘Bancos – Grandes Bancos’, Bancos’ e ‘Bancos Digitais’, foram registadas 3.100 reclamações, refletindo desafios contínuos na prestação de serviços financeiros e na relação entre clientes e instituições.
Apesar do elevado número de reclamações, 70% dos casos foram resolvidos, o que demonstra um esforço do setor para atender às preocupações dos consumidores.
Entre os principais motivos de reclamação destaca-se a cobrança indevida que soma 16% do volume de ocorrências. São casos onde os consumidores se queixam de débitos, faturação ou taxas de transações indevidas ou de quantias erradas.
O mau atendimento foi a causa invocada em 10% das reclamações, referindo-se a linhas de apoio ineficazes na resolução de problemas ou casos de má conduta no atendimento ao cliente.
Na origem de 7% das queixas está a má qualidade do serviço, sendo reportados casos de situações mal geridas pelo banco, queixas sobre a recusa de créditos ou indisponibilidade de vários serviços.
A gerar também uma fatia de 7% no volume total de 2024, estão os problemas com acesso à conta, onde os consumidores denunciam dificuldades no acesso e gestão da conta, cancelamentos e bloqueios inesperados. Já a motivar 4% das queixas está a falha no pagamento. São relatados problemas ou falhas totais em compras e em pagamentos.
O estudo aferiu que, do total de reclamações identificadas, cerca de 35% (mais de 1.000 casos) está relacionada com créditos à habitação, evidenciando desafios no acesso, gestão e condições dos financiamentos habitacionais. Deste grupo, 30% das ocorrências são reportadas pelos mais jovens (até 34 anos de idade), evidenciando-se como um dos grupos mais afetados e onde a insatisfação tem maior impacto.
Santander, ActivoBank e Openbank lideram em Índice de Satisfação
Segundo os dados analisados, na subcategoria ‘Bancos – Grandes Bancos’, o Santander é o banco com o Índice de Satisfação (IS) mais elevado, avaliado pelos consumidores em 86.5 (em 100), resultado do esforço da entidade na resolução dos problemas dos clientes. Em 2024, o banco absorveu 17% do total de queixas dirigidas ao setor.
Na subcategoria ‘Bancos, é o ActivoBank que regista o maior IS (74.4), resultado de elevada performance na resolução dos problemas reportados pelos clientes. Contudo, a entidade bancária somou 40% do total de reclamações registadas no ano passado.
No segmento dos ‘Bancos Digitais’, é o Openbank que lidera com 71.3 de Índice de Satisfação. A entidade foi alvo de 36% das reclamações registadas nesta subcategoria. Porém, o maior volume de queixas foi dirigido ao Revolut (39%), que apresenta com um IS avaliado em apenas 18.3.
“Os dados de 2024 evidenciam que o setor bancário enfrenta um desafio crítico na relação com os consumidores, particularmente no crédito à habitação, que representa 35% das reclamações do setor. O impacto é ainda mais expressivo entre os jovens até 34 anos, que lideram as queixas sobre cobranças indevidas, mau atendimento e falta de transparência nos processos de financiamento.
Estes números revelam, não só, um descontentamento crescente, mas também a necessidade urgente de uma banca mais transparente, ágil e centrada no cliente. O futuro do setor dependerá da sua capacidade de inovar na experiência do consumidor e restaurar a confiança, especialmente num contexto económico desafiante.”, analisa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e CEO da Consumers Trust.
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