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O Portal da Queixa recebeu, este ano, perto de 15 mil reclamações dirigidas ao setor público, observando-se um crescimento de 5,9%, face a 2023. Os Serviços e Administração Pública são o segundo setor mais reclamado na plataforma. Os Institutos Públicos são os mais visados, somando 59% dos casos reportados pelos portugueses, seguindo-se a Administração Pública. Quanto a entidades, o IMT, a AIMA, o IHRU, a Autoridade Tributária e a Segurança Social lideram o número de queixas.
Na reta final de 2024, uma análise do Portal da Queixa ao setor público revela que o número de reclamações relacionadas com os serviços do Estado, continua a registar um crescimento anual consecutivo.
Entre os dias 01 de janeiro e 15 de dezembro de 2024, foram registadas 14.427 reclamações dirigidas aos Serviços e Administração Pública, um aumento de 5,9%, em comparação com o período homólogo de 2023, onde se verificaram 13.621 queixas. O setor posiciona-se como o segundo mais reclamado, este ano, pelos portugueses.
Entre as várias subcategorias analisadas, os dados indicam que, à semelhança de 2023, são os Institutos Públicos que lideram o maior volume de reclamações (59%), refletindo um aumento de 14,7% no número de queixas, em relação ao mesmo período do ano passado. Segue-se a Administração Pública que, este ano, recolheu 17,7% das más experiências relatadas.
O terceiro lugar pertence ao poder local, com as Câmaras Municipais a absorverem 13,1% das denúncias. Seguem-se os Serviços Sociais e de Previdência, com uma fatia de 6,7% dos casos reportados. Já as Entidades Reguladoras somaram 1,7% das denúncias dos cidadãos.
A subcategoria Polícia, Emergência e Bombeiros foi responsável por 1,3% das reclamações e as Empresas de Gestão Municipal foram alvo de 0,6% das participações.
Entidades mais reclamadas em 2024
No Top 10 das entidades mais reclamadas estão cinco institutos públicos. O Instituto de Mobilidade e Transportes (IMT), a Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA), o Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana (IHRU) – que figuram no topo da tabela -, o Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) e o Instituto dos Registos e Notariado (IRN).
Constam ainda três organismos da Administração Pública: Autoridade Tributária, Ministério da Educação e Serviço Nacional de Saúde (SNS).
A Segurança Social é o único organismo dos Serviços Sociais e de Previdência que figura no ranking e a Câmara Municipal de Lisboa também integra o Top 10.
Incumprimento de prazos foi motivo invocado em 53% das queixas
Segundo aferiram os dados do Portal da Queixa, entre os principais motivos de reclamação está o incumprimento de prazos, referente a atrasos no cumprimento de compromissos, como entrega de serviços, respostas ou resolução de problemas dentro dos prazos acordados, que gerou 53,2% das queixas.
A motivar 10,1% dos casos reportados estiveram as falhas/erros, onde são referidos problemas técnicos, interrupções de serviço ou erros no funcionamento de sistemas e processos.
O mau atendimento foi denunciado em 8,7% das reclamações, traduzindo casos de atendimento inadequado, desrespeitoso ou ineficiente por parte dos profissionais envolvidos.
Na origem de 6,1% das queixas esteve a falta de informação, ou seja, a ausência de esclarecimentos, falha na comunicação ou informações incompletas ou contraditórias.
Já a demora no atendimento foi reportada em 4,7% dos casos, onde foi invocado o longo tempo de espera para ser atendido ou conseguir acesso ao serviço numa entidade.
Performance e Índice de Satisfação
Relativamente à resposta das entidades públicas perante as reclamações que lhe são dirigidas, os indicadores do Portal da Queixa revelam que há organismos visados que manifestam esse cuidado.
Com elevados níveis de performance e Índice de Satisfação perante os consumidores encontram-se, por exemplo, a AT com um IS de 90.6 em 100; o IEFP (90.4) e o IMT (87).
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